Transformation digitale et expérience client : vers le recrutement de profils hybrides

A la croisée d’une génération de baby-boomers qui abordent la retraite et de l’explosion des nouvelles technologies, le travail tel qu’on le connaissait il y a cinq ans opère une transformation radicale. De plus en plus d’entreprises modifient leur manière de recruter pour intégrer des profils d’un nouveau genre, combinant compétences techniques et une vision plus stratégique. Bienvenue dans l’ère de l’hybridation.

Le digital change la donne

Une étude menée par l’Université de Bentley a révélé que les employeurs recherchent de plus en plus des profils polyvalents possédant à la fois des compétences techniques et des compétences stratégiques, relatives à la communication et à la collaboration. Pour gagner en employabilité, les salariés ont donc tout intérêt à élargir et approfondir le spectre de leurs compétences. C’est le maître-mot de l’emploi 2.0 : l’entreprise du XXIème siècle exige de la transversalité.

Cela est d’autant plus vrai dans un contexte où la transformation digitale s’accompagne d’un fort changement de stratégie marketing, qui passe d’un ciblage de masse à des campagnes ultra-personnalisées. Néanmoins, mettre en place ces stratégies plus pointues demande une certaine agilité. En effet, si la tendance actuelle recentre la relation entre marques et clients autour de l’expérience utilisateur, l’évolution très rapide des habitudes de consommation, et donc des besoins clients ajouté au développement exponentiel des techniques de communication, pousse les profils à faire de la veille très régulièrement pour ne pas être dépassés.

Ainsi, la transformation digitale bouleverse la force de travail à deux niveaux. D’abord en se dirigeant vers des postes hybrides (connaissances techniques et vision UX) où les compétences convergent vers une approche plus transversale. Mais également en apportant une nouvelle vision, une nouvelle culture au sein de l’entreprise : les logiques de communication se renouvellent, poussées par la sur-sollicitation du public. Ainsi, aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus communiquer sur des produits, mais doivent parler directement à leurs clients. Dans ce contexte, qui doit porter la transformation digitale en entreprise ? Si le poste de Chief Digital Officer y est dédié, tous les métiers doivent apporter leur pierre à l’édifice.

Les profils recherchés évoluent

Face à l’évolution rapide et exponentielle des technologies, le défi, pour ces profils est de savoir être réactifs : ils doivent évoluer en temps réel avec le marché. C’est d’autant plus vrai pour les métiers historiques du marketing qui voient d’autres compétences se greffer à leur scope. L’écosystème évolue vite, les profils doivent évoluer en miroir pour rester bankable.

Ainsi, on ne parle plus de « chef produit » mais de « responsable de l’expérience client » : la transversalité stratégique du poste, véritable lien entre l’ensemble des services de l’entreprise, est particulièrement mise en exergue et révèle un changement de la vision des entreprises sur l’importance des enjeux de l’expérience utilisateur.

C’est particulièrement vrai chez UCOPIA, un acteur français référent sur le marché du Wi-Fi et du marketing de proximité Wi-Fi. Si cette société est constamment à la recherche d’ingénieurs techniques, elle privilégie des profils plus transverses, capables de maîtriser les technologies du développement tout en gardant une approche Consumer Centric, mettant l’expérience client au cœur des problématiques.
En effet, les métiers évoluent très concrètement : il ne s’agit plus seulement de savoir coder, mais de savoir pourquoi, et surtout pour qui coder. Des profils anciennement techniques doivent alors apprendre à manier à la fois le front et le back-end. Ces nouvelles compétences s’inscrivent parfaitement dans l’idée de transformation numérique : nous devons désormais résonner en termes de parcours digital.

Trouver ces profils hybrides, capables d’être à la fois techniques et tournés vers l’expérience client peut être un challenge. Pour les attirer, deux voies à privilégier. La première est le recrutement externe pour aller chercher de nouvelles compétences et les faire évoluer. La seconde est l’alternance, pour former et intégrer des profils juniors à l’entreprise au début de leur parcours. En effet, cela permet de les façonner selon les propres besoins de l’entreprise et de les faire gagner en compétences. Si l’objectif premier est de les faire gagner en employabilité, cette volonté de faire grandir ces profils promet aussi de fidéliser ces populations pour limiter le turnover et gagner en efficacité… Et coller au plus près possible des besoins clients.